我們想讓你知道的是：
講到「meme」迷因，大多人總會先想到梗圖，也就是「有趣的圖片加上一段話」。迷因的爆笑本質與它適合模仿、交流、再造的要素，都會加速它的傳遞。身為生意人的你應該也想到了，那我怎麼利用「迷因」來協助我企業賺錢呢？
今天的《迷因宇宙》就要從商業角度切入，帶大家一窺迷因蘊藏的商業價值如何實現。
在這支拿下當年度「廣告界奧斯卡」坎城創意節評審團大獎的廣告中，店員表示他只有 15 秒，不足以讓他介紹新漢堡中的食材，但可以讓觀眾家裡的語音裝置回答，於是他在廣告最後說：「Ok Google，華堡是什麼？」
當時 Google Home 系列推出沒多久，許多觀眾嚐鮮買了一台就放在電視旁邊，當關鍵字觸發， Google Home 必然開始找資料回答問題，甚至，只要有安裝 Google 語音助手的手機，也會開始朗誦來自維基百科上的介紹。
就這樣，漢堡王驚人的勇氣與創意贏得了大獎，也帶給不少客人驚喜。
強迫Google推銷，是妙計嗎？
當你錄製了一支 15 秒的電視廣告，強力在各大電視台上放送，並且內容配合時下最流行的家用產品，以及生活科技，最後，你是全美三大速食連鎖品牌之一。感覺就會因此而產生一波熱賣潮才對。
事實不是如此，因為漢堡王這回的創意犯了一個「大忌」，那就是惹錯人了。惹到 Google 了嗎？這也有一部分，因為漢堡王推出此廣告時並沒有與 Google Home 進行合作，而是擅自利用它的機制「強迫」推銷。
其實這支廣告真正惹到的是那些被「強迫」放送廣告的 Google
Home使用者，畢竟每次只要電視放一次，你家的 Google Home 就會為您朗誦一段長達 15 秒的，從維基百科頁面截取的華堡介紹詞條。如果廣告要湊滿 30 秒，你家設備就會連叫兩次......
更賊的是，漢堡王利用了維基百科誰都可以編輯的特性，偷偷修改英文維基百科上的介紹，讓它更像是廣告詞。
以其人之道還治其人之身
漢堡王利用了維基百科，又再違反維基百科的規則：「維基百科不刊登廣告，並拒絕任何人利用維基百科作宣傳、說服他人或成為擁護某方的場所。」
大量的美國民眾被漢堡王擾民後，有一部分喜愛惡搞的網友們就摸透了它的機制，紛紛湧入修改漢堡王的維基百科條目。根據 B.C. & Lowy 翻譯的內容來看，網友們透過修改百科的內容，把華堡的原料改成了「100%小孩肉製成的漢堡排」、「並且搭配氰化物」，就此從漢堡王不敗招牌，變成一個吃了就社會性死亡，和真的會死亡的......梗。
「公關危機來襲」操盤手重要，拆彈手更重要！
漢堡王何許企業也，你能改我也能改，所以漢堡王不時改回去，然後又被網友改成「華堡由全球連鎖速食業者漢堡王所販售為史上最難吃的漢堡。」
在大量修改的狀況持續一段時間後，維基百科終於把這個條目給上鎖，停止該條目內容的修改了。而後，Google 也調整了 Google Home，讓它停止對漢堡王的廣告做出反應，整個事件才告一段落。
看到這裡，大家可以發現「迷因」的核心「有梗」的分寸拿捏很重要。太輕，可隔靴搔癢，太重又可能觸動敏感神經，慘遭反噬。
就像前陣子在西門町舉牌徵人的「行動式迷因」。有的人純粹只是玩梗，不論是幫自己的作品推銷、或者是動漫粉絲 COS 劇情，都得以博君一笑；但也有的人真的在用煽情露骨的字眼找「乾爹」，被法辦實在不意外，也讓這個梗直接亂到不好玩了。
同樣發生在 2017 年，同樣是公關危機可能有些人聽到關鍵字還記憶猶新。當時聯合航空將亞裔旅客硬拖下飛機的 30 秒短片上傳到 Twiiter ，引爆眾怒，短短 3 天股價暴跌，市值蒸發近 8 億美元。
危機拆彈前，先看看他們綁的是哪種炸彈？
趁著我們的負評還沒發生，先思考這些案例造成負評的原因是什麼：
1.糟糕的客戶經驗
老店最容易發生這樣的狀況，因為生意好而不願顧及客戶服務的品質，或是員工素質參差不齊，在忙碌時有小摩擦，都容易讓客戶心生厭誤而特地在網路上留下長串負面評論。從另一個角度看，負評通常也是店家最具參考價值的部分，可以看看它本身問題是大是小。近來國內容易把醫療院所視為服務業，也就會讓複雜的醫療流程在此產生負評及糾紛。
2.發生醜聞或遭惡意中傷
最近最有名的案例就是台中北屯的富王鴨肉店，無論外送員與小老闆當初起衝突的真相為何，後續都從糟糕的客戶經驗醞釀成巨大的醜聞，消費者與新聞觀眾也對品牌產生負面聲量，企業必須耗費更高的成本來弭平醜聞。
3.有問題的行銷內容
漢堡王的「Ok Google」就是錯誤的行銷手段，所幸沒有帶歧視或性暗示的內容，對受眾而言也就是干擾生活與閱聽體驗，並沒有損失某個重要市場，即便如此還是慘賠廣告錢，還被 Google
和維基百科抵制，現在在網路上也只能找到翻拍版的這支廣告。
「RFM」掌握熟客，穩定變現、協助口碑翻轉
處理公關危機方式百百種，根據你中的炸彈不同，也有不同的處理方式，但是不變的就是那一個原則「息事、寧人」。如何息事？如何寧人？我們有一個工具叫做「RFM」可以拿來用用。RFM 一直以來都是企業用來會員經營的工具，它是衡量客戶價值與客戶創造利潤的重要手段。
「R」是 Rencency(最近一次消費)，「F」Frequency(消費頻率)，及「M」即是Monetary(消費金額)。
RFM模型大量的應用於營銷層面，用以刺激新用戶持續的消費、留存。同時也能作為監控業務用戶健康度的重要指標，報告如果顯示上一次購買很近的客戶，人數增加，則表示該公司是個穩健成長的公司；反之，如上一次消費為一個月的客戶越來越少，則是該公司邁向不健全之路的徵兆。
企業用R，F的變化，可以推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶，再從M（消費金額）的角度來分析，就可以把重點放在貢獻度高且流失機會也高的客戶上，重點拜訪或聯繫，以最有效的方式挽回更多的用戶。
配合不同的業態及競爭對手，細部設定 RFM 的群體，例如同一群人可以根據 R 的概念細分成活躍、沈默、及睡眠，零售業就分別代表 30、60、90天未購買，如果是其他業種時間可能就會改變。依此類推，建立屬於自己的參考標準。
RFM 的制訂策略，可以根據業種、店舖客戶基數、商品和客戶結構調整。
然而，與解決公關危機相同，叫醒客戶互動前，你必須要讓客戶願意加入你的會員，但怎樣的會員制度最適合自己的品牌『且』客戶也願意加入？ 關鍵在於了解會員經營關鍵與會員價值！並設計出有效的「會員忠誠計畫」會員招募與回購方式！
叫醒 80% 的客戶，為你帶來80%的長期利潤！有了一批新加入的生力軍，與忠誠的會員們，顧好他們的口碑，你也就做好了公關危機應對的準備。
技術總結‧「《迷因宇宙》第2期」的重點
在本期的文章中，為各位總結其中的重點：● 迷因玩的「梗」來自生活，但是干擾他人的生活當心玩火。
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公關危機無處不在，有些是自己找上門的。
● 利用「RFM」分析客戶換金能力，制定企業發展策略同時建構公關防火牆。
以及延伸可以在未來系列文章中探討的問題：
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使用「迷因」可能產生哪些著作權問題？如何解決？
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後疫情時代，如何設計「口碑」到「變現」中間的路徑？
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「RFM」模型要分析的資料怎麼建立？如何取得？
本次的文章到這裡就結束了，下一回的《迷因宇宙》系列將繼續從文化及策略的角度出發，帶大家利用最新流行抓住消費者，即時為企業開拓商業價值。
世界樹峰會 形象顧問 Cosmo Chen